Ubezpieczyciele samoregulują się, gdy muszą

05.10.2016
Ubezpieczyciele dużo mówią o samoregulacji, która ma wypełnić luki w prawie i wyeliminować nieprawidłowości w relacjach towarzystw z konsumentami. Życie pokazuje, że samoregulacje okazały się raczej chwytem wizerunkowym niż rzeczywistą próbą rozwiązania problemów.


Branża ubezpieczeniowa przechodzi obecnie trudny okres. Wyniki finansowe pozostawiają wiele do życzenia. Zysk netto ubezpieczycieli życiowych wyniósł po I półroczu 2016 r. 1,1 mld zł i był o 33,4 proc. niższy niż rok wcześniej. Ubezpieczyciele majątkowi zakończyli II kw. 2016 r. z zyskiem 1,1 mld zł, co oznacza spadek o 36,9 proc. Do tego dochodzą problemy z ubezpieczeniami na życie z UFK, zwanymi polisolokatami, które psują wizerunek branży. Nieprawidłowości pojawiają się też często przy okazji likwidacji szkód z komunikacyjnego ubezpieczenia OC.

Problemami konsumentów w kontaktach z towarzystwami ubezpieczeniowymi zainteresował się Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Rzecznik Finansowy i Komisja Nadzoru Finansowego, a z czasem odpowiednie kroki podjął ustawodawca. Działania urzędów i regulatora skłoniły branżę ubezpieczeniową do podjęcia prób rozwiązania problemów we własnym zakresie.

Polska Izba Ubezpieczeń w ciągu ostatnich kilku lat wydała rekomendacje dotyczące zwrotu kosztów najmu pojazdu zastępczego, dobrych praktyk informacyjnych dotyczących ubezpieczeń na życie z UFK, minimalnych wymogów informacyjnych oraz trzy rekomendacje odnoszące się do bancassurance.

Wiele problemów wciąż pozostaje nierozwiązanych. Poza zasięgiem rekomendacji PIU zostały tak istotne kwestie, jak zadośćuczynienia za szkody niemajątkowe w ubezpieczeniu OC posiadaczy pojazdów mechanicznych czy liczne problemy dotyczące likwidacji szkód z OC.

Samoregulacja to za mało

Nawet te problemy, którymi zajęła się PIU, nie zostały rozwiązane w satysfakcjonujący sposób, gdyż rekomendacje niedostatecznie uwzględniały interesy klientów, nie zawsze trafnie i wyczerpująco identyfikowały problemy albo nie wszyscy ubezpieczyciele zdecydowali się je przestrzegać.

Przykładem jest rekomendacja dobrych praktyk informacyjnych dotyczących ubezpieczeń na życie związanych z UFK, która za główny problem związany z tymi polisami (zwanymi niepoprawnie polisolokatami) uznała misseling, nie wspominając nic o samej konstrukcji tych produktów, która często była bardzo niekorzystna dla klientów. Rekomendacja ta została ogłoszona w kwietniu 2013 r. wraz z informacją, że po jej zatwierdzeniu zakłady ubezpieczeń, które zadeklarują przestrzeganie rekomendacji, będą musiały w ciągu maksymalnie 12 miesięcy dostosować do niej wszystkie swoje produkty.

Rok trwało jej zatwierdzanie i oficjalnie przyjęto ją w kwietniu 2014 r. Z informacji na stronie KNF wynika, że do czerwca 2015 r. przyjęło ją siedem towarzystw. Dodatkowo dla części z nich polisy z UFK nie były istotnym problemem. Po roku na stronie KNF widniało już tylko pięciu sygnatariuszy i według stanu na dziś liczba ta nie zmieniła się. Ostatecznie w ostatnich miesiącach weszły w życie zmiany w ustawie o działalności ubezpieczeniowej, wprowadzające nowe wymogi informacyjne m.in. w odniesieniu do polis z UFK. Wymogi te idą dalej niż rekomendacja PIU. Samoregulacja ta miała poprawić wizerunek branży, ostatecznie jej wpływ na wizerunek był znikomy, bo przystąpiło do niej zaledwie kilku ubezpieczycieli. Stała się też złym przykładem dla samych towarzystw.

>>Polisy z UFK nie znikną, będą ucywilizowane

Pewnego rodzaju samoregulacją było wprowadzenie rynkowego rozwiązania bezpośredniej likwidacji szkód, co miało budować postrzeganie towarzystw, jako podmiotów opiekujących się klientem.

– I tu z jednej strony, byliśmy skuteczni w dogadywaniu się i zorganizowaniu, jednak z drugiej strony okazaliśmy się nieskuteczni, aby ten temat promować, chwalić się nim, pokazywać jaką daje wartość klientom – uważa Andrzej Jarczyk, prezes UNIQA.

KNF wychodzi z założenia, że samoregulacja sektora poprzez wytyczne czy rekomendacje jest potrzebna, ponieważ wypełnia luki w prawie, ale nie jest wystarczająca. Dlatego m.in. Komisja wydała rekomendację dotyczącą bancassurance, czy wytyczne dla zakładów ubezpieczeń odnoszące się do dystrybucji ubezpieczeń. Z tego też powodu zostały przyjęte w tym roku rekomendacje dotyczące badania adekwatności produktu i systemu zarządzania produktem. Poprzez wytyczne i rekomendacje organ nadzoru przedstawia swoje oczekiwania co do działania zakładów ubezpieczeń, a branża może się wypowiedzieć w drodze konsultacji publicznych i z tego korzysta.

Bardziej krytyczną opinię prezentują kancelarie odszkodowawcze, które pomagają w dochodzeniu odszkodowań od ubezpieczycieli, głównie z komunikacyjnego ubezpieczenia OC, i mają na co dzień kontakt z nieuczciwością przy wypłacie odszkodowań.

– W naszej ocenie samoregulacja  nie była, nie jest i nie będzie zapewne wystarczająca na rynku polskim – mówi Justyna Halaś, dyrektor Biura Polskiej Izby Doradców i Pośredników Odszkodowawczych.

Równie stanowcze zdanie w tej kwestii ma Rzecznik Finansowy.

– Nasze obserwacje pokazują, że próby samoregulacji na rynku ubezpieczeniowym są niestety spóźnione i mało skuteczne. Postrzegamy je raczej jako narzędzie do przeprowadzania akcji PR-owych, pokazujących, że ubezpieczyciele chcą grać fair, a nie dążenie do istotnej zmiany sytuacji – uważa Krystyna Krawczyk, dyrektor Wydziału Klienta Rynku Bankowo-Kapitałowego w Biurze Rzecznika Finansowego.

– Rekomendacje dobrych praktyk przygotowywane przez samych zainteresowanych siłą rzeczy nie nakładają zbyt wielkich ograniczeń, które istotnie wpływałyby na rozmiary i rentowność prowadzonej działalności. Dlatego z naszej perspektywy, to raczej próba opóźnienia działania regulatorów lub nadzoru, która ma zapewnić możliwość kontynuacji działalności przynoszącej zyski, często kosztem klientów – dodaje Krystyna Krawczyk.

Czy potrzebne są sankcje?

Niestosowanie się ubezpieczycieli do rekomendacji wydanych przez branże nie powoduje wymiernych konsekwencji. Bolączką jest uczciwość kupiecka przy oferowaniu produktów finansowych, nie tylko w przypadku tzw. polisolokat, ale też kredytów hipotecznych czy w mniejszym stopniu innych ubezpieczeń niż polisy z UFK.

Uczciwe zasady postępowania wobec klientów niestety nie zawsze są standardem, dopiero regulacje ustawowe wymuszają pewne zachowania, co widać chociażby przy ograniczaniu prowizji dla pośredników przy sprzedaży ubezpieczeń inwestycyjnych, gdzie wizja szybkiego zarobku prowadziła często do misselingu i poprawa nastąpiła dopiero po tym, gdy ustawodawca wkroczył do gry.

– Branża ubezpieczeniowa nie może pochwalić się spektakularnymi sukcesami w zakresie samoregulacji. Dopiero tego się uczy. Jesteśmy wciąż za mało przezorni i dopiero pod silną presją – możliwych kar, dodatkowych regulacji czy dodatkowych obciążeń – podejmujemy próby samoregulacji. I zazwyczaj są to próby ograniczenia ewentualnych dodatkowych kosztów – przyznaje Andrzej Jarczyk.

Obecnie dużo skuteczniej działają wytyczne i regulacje, które wprowadza Komisja Nadzoru Finansowego, mająca możliwość egzekwowania ich przestrzegania oraz stosowania sankcji.

– I tu oczywiście Polska Izba Ubezpieczeń aktywnie uczestniczy w ich przygotowaniu. – uważa Andrej Jarczyk. –  Wydaje się jednak, że od początku do końca powinna być to praktyka samych ubezpieczycieli. Regulacje nadzorcy czy zmiany w prawie powinny wskazywać kierunki, stymulować. Branża powinna za pośrednictwem samoregulacji doprecyzowywać przepisy.

Byłaby to sytuacja idealna, ale na razie nic nie wskazuje, że nastąpi ona w najbliższym czasie, mimo nadziei niektórych przedstawicieli środowiska ubezpieczeniowego, że branża ta wyciągnie wnioski i bogatsza o dotychczasowe doświadczenia będzie lepiej dogadywać się i działać bardziej długofalowo.

A tematów do samoregulacji jest mnóstwo. Przed rynkiem ubezpieczeniowym stoi wiele wyzwań, wynikających zarówno z nowych regulacji prawnych, zmian w zachowaniach i postawach konsumenckich, sposobu korzystania z produktów i usług itp. Sprostanie tym wyzwaniom jest w interesie nie tylko klientów, ale i całej branży ubezpieczeniowej. Samoregulacje w zakresie trudnych tematów jest koniecznym pierwszym krokiem do podjęcia szerszych inicjatyw strategicznych dla całej branży, a z drugiej strony może wypełniać ramy tworzone przez regulacje ustawowe.


Tagi


  • Justek pisze:

    Proponuję zacząć od dysonansu w kwestii nie / uznawania zniżek zza granicy. Temat coraz bardziej ważny gdy wielu rodaków wraca do Ojczyzny.

  • Romuald Myga pisze:

    Wiara w ucywilizowanie ubezpieczycieli to podobny problem jak wiara że banki reprezentują interesy klientów

Dodaj komentarz


+ 1 = dziewięć

Popularne artykuły

Related Posts


Artykuły powiązane